Colis mal emballé, litige client, comment s’en prémunir ?

Pour un e-commerçant, réussir l’emballage des colis est un enjeu crucial, qui permet de protéger les marchandises à livrer, de limiter les litiges et de valoriser l’image de marque de l’entreprise.


Lors de l’expédition de produits, il est essentiel de veiller à bien les emballer en fonction de leur volume, en choisissant la méthode de calage et de scellage la plus adaptée, afin de sécuriser l’envoi. Un colis qui arrive à son destinataire en bon état garantit une expérience client réussie, ainsi qu’une réduction des litiges avec les différentes parties qui participent ç la chaîne logistique.

Pourquoi faut-il accorder de l’importance aux emballages des colis ?

Avec un emballage solide et soigné, les marchandises sont protégées tout au long de leur acheminement vers la destination finale. Les colis subissent en effet toutes sortes de chocs lors des chargements et déchargements.
Par ailleurs, les litiges clients en cas de dommages des produits livrés sont largement évités quand les emballages sont adaptés aux contenus des colis. A cet effet, il est important de signaler que le commerçant est seul responsable de la qualité des emballages, et que les défauts exposent l’entreprise à perdre les indemnisations auprès des compagnies d’assurances.

L’emballage aide également à valoriser l’image de marque de la société, car il représente le premier contact physique avec le client. A l’intérieur du colis, il ne faut pas hésiter à soigner les petits détails, à travers une mise en scène des articles envoyés, ou une carte de remerciement à l’attention du client.

Quels emballages pour quels objets ?

La nature, le format et la taille des emballages doivent être soigneusement choisis en fonction des objets à expédier. Un mauvais choix d’emballage peut en effet avoir des mauvaises conséquences sur le colis au moment de sa réception par le client, qui risque alors d’être déçu et de vivre une expérience ratée.

Il existe un large choix d’emballages, tels que les caisses, les tubes, les pochettes, les enveloppes, ou les cartons postaux. Les objets les plus fragiles nécessitent des emballages plus résistants, alors qu’un vêtement par exemple peut être envoyé dans une simple pochette en plastique.
Par ailleurs, l’emballage doit être choisi au plus près des dimensions des marchandises, sans laisser de vides ni trop encombrer le colis.

Choisir le carton adapté à la marchandise

Le choix du bon carton implique à la fois l’épaisseur, le poids, le volume et la qualité de la matière. Tous ces éléments sont des critères cruciaux dans la réussite de l’emballage, et ils doivent être choisis en fonction de la fragilité des marchandises.
Pour des produits qui pèsent jusqu’à 50 kg, il suffit de prendre un carton à double cannelure, mais une triple cannelure peut être nécessaire pour les articles dont le poids est supérieur à 70 kg. Il est également déconseillé de réutiliser les vieilles boites qui ont perdu leur rigidité, subi des chocs, ou sont abimées à force d’être transportées.
Un film protecteur peut être utilisé pour emballer les articles aux formes saillantes ou anguleuses, afin de ne pas percer le carton et l’endommager.
De plus, la taille du carton doit être justement dosée pour s’adapter au contenu. Il est ainsi recommandé de ne pas livrer des boites partiellement remplies, ni trop surchargées, pour qu’elles ne soient pas écrasées et éviter qu’elles éclatent.
Pour les objets particulièrement fragiles comme les bouteilles, les cadres ou les produits high-tech, il est important de prévoir des emballages spécifiques. Il est alors conseillé de placer chaque article individuellement en empêchant qu’ils ne se touchent entre eux.

Bien caler les produits à l’intérieur du colis

Le calage est une étape primordiale dans le processus d’emballage, qui permet d’éviter les mouvements des marchandises à l’intérieur de la boîte, de les protéger des coups extérieurs, et d’éviter les chocs entre les objets.
Le calage doit être choisi selon la nature des produits à envoyer, il est ainsi recommandé :
De choisir un matériau de calage efficace comme le film à bulle épais,
D’opter pour du papier kraft ou des coussins d’air pour les objets qui risquent de se cogner contre les bords du colis,
De privilégier les calages renforcés pour les objets lourds, pour éviter que la boite ne se transperce quand le contenu bouge,
D’utiliser des coins de protection en mousse, qui sont des dispositifs pratiques, légers et antichocs. Ces éléments en mousse de polyéthylène s’emboîtent sur les angles du colis et les protègent,
D’éviter les chips ou les billes de polystyrène, car ces éléments sont sensibles aux mouvements lors du transport. Les vibrations risquent en effet de faire tomber les produits les plus lourds au fond de la boite, les rendant vulnérables aux chocs,
D’éviter les coussins d’air pour caler les objets saillants, au risque de les perforer,
De combler les espaces vides à l’intérieur de l’emballage à l’aide de frisures de papier, de film à bulle, ou de journaux chiffonnés.
Sécuriser l’emballage avec une fermeture solide, et penser aux étiquettes
Une fois la marchandise bien posée et calée à l’intérieur du colis, l’étape suivante consiste à sceller et sécuriser l’emballage. Pour cela, il est possible d’utiliser du ruban adhésif large, en veillant à renforcer les zones les plus fragiles du carton. Il est également recommandé de bannir les rabats, les ficelles et les poignées, et de ne rien laisser dépasser du colis, afin d’avoir un emballage homogène pouvant circuler d’une manière fluide dans les infrastructures des sociétés de transport.
La fermeture à l’aide d’un adhésif d’emballage peut se faire en L, pour les produits légers, en U pour les produits lourds, ou en H qui est une méthode adaptée à tous les produits et qui présente une haute sécurisation du contenu.
Il est également possible d’effectuer un cerclage du colis, afin qu’il ne puisse pas s’ouvrir. Ce mode de fermeture ne convient pas à une livraison par la poste car il y a un risque que la boite se déchire en s’accrochant aux convoyeurs. Le cerclage est recommandé pour les envois non mécanisés.
Enfin, la dernière étape consiste à expédier le colis, après l’avoir bien sécurisé, fermé, calé et protégé. Pour qu’il arrive à bon port, il est essentiel de de bien placer les étiquettes d’envoi, en indiquant soigneusement les adresses du destinataire et de l’expéditeur. Le code-barre du bordereau d’envoi doit également être bien visible sur la pochette porte-document prévue à cet effet.
Des étiquettes « Fragile » ou « international » peuvent être rajoutées, pour que la société de transport prenne les précautions nécessaires durant le transport.
Tous ces soins apportés au colis permettent au client de vivre une expérience d’unboxing agréable, qu’il n’hésitera pas à partager avec sa communauté. 

Catégories : Transport

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